工作职责：

-负责内部客服“小秘书”（智能问询系统）的日常运营维护，包括平台内容更新、应答话术优化，持续提升系统应答准确率与服务体验，并监控应答准确率、解决率及员工满意度，定期分析咨询热点，动态调整应答策略，协同技术团队推进功能迭代
-统计服务数据，包括咨询量、满意度、高频问题等，定期输出运营报告并提出改进建议
-收集员工的反馈及建议，挖掘服务痛点，推动平台完善或服务流程优化
-制定咨询转人工规则，确保复杂问题高效分流至相应团队，并针对高频未解决问题联动业务部门推动闭环处理
-编写操作手册及相关工具使用指南，协助新成员快速上手
-组织内部分享会，梳理优秀服务案例，促进团队经验交流与能力提升
-参与团队智能化工具及系统的搭建与推进工作，协助梳理智能化应用场景，推动AI客服、自助服务等工具的落地与优化
-关注行业智能化发展趋势，收集优秀实践案例，为团队智能化升级提供参考建议
-完成上级交办的其他临时性支持工作

任职资格：

-本科及以上学历，有客服运营、行政相关经验者优先
-具备良好的沟通协调能力，能够主动发现问题并推动解决
-对数据有一定敏感度，能通过基础数据分析了解用户需求及服务现状
-文字表达清晰，逻辑性较好，能够完成话术优化及基础文档撰写
-对智能化工具及应用有一定认知和兴趣，愿意主动学习和探索新技术
-工作细致认真，有责任心，具备多任务处理能力，能够灵活应对临时性工作安排