工作职责：

-针对重大高危客诉事件，结合公司需求及业务需要，快速制定专项解决方案及应对话术，监控事件进线及趋势变化并向管理层汇报
-为提升用户体验，承接高优高危客诉个案，亲自受理个案用户具体的客诉问题，通过谈判技巧妥处闭环个案，达成用户认可并最大程度化解争议，维护公司口碑
-负责0-1搭建高危客诉类非标服务体系，监督具体的标准拟定和制度落实。通过典型案例含内外部客诉,以点带面推动公司给予客服团队更多的问题解决能力及资源权限
-全面负责客服运营支持团队管理，持续优化现有运支体系，持续完善用户服务场景流程，MP及KSP流程，持续提升客服服务质量，完善岗前岗中培训体系等，为客服交付团队充分支撑
-统筹管理跨部门新业务，项目，规则等接入客服，参与评估新业务对用户体验及流程上线卡点，降低新业务执行风险，确保用户体验
-完成上级领导安排的其它工作

任职资格：

-大专及以上学历
-具备8年以上客服从业或危机公关工作经验，其中至少5年以上大型客服中心投诉运营管理或谈判专家工作经验
-同时具备互联网出行客服流程，质检，培训等工作经验者优先
-具备出色的沟通理解及谈判能力，能够进行高压力和情绪化的用户沟通工作。具备危机意识及风险判断能力，对潜在风险有高敏感度
-能够承受业务快速变化及较大的工作压力，执行力强，为人正直，诚信