工作职责：

-客诉处理与闭环：承接一线客服升级的疑难客诉及高危客诉（覆盖监管介入、舆情、高金额纠纷等场景），全流程跟踪处置，及时向用户反馈处理进度，结案后回访确认，确保处置闭环
-风险识别与上报：快速识别风险客诉，及时上报并联动内部相关部门推进解决，防止客诉升级、风险外溢
-保障服务体验：通过专业、高效的沟通化解用户对抗情绪，尤其是高金额、极端场景下的情绪安抚，维护用户对平台的信任与认可
-经验沉淀与流程优化：主动复盘典型高危案例，沉淀沟通话术与处置 SOP；严格遵守服务流程与客诉处理规范，日常工作中积极向上级提出优化改善建议
-完成上级交办的其他工作

任职资格：

-1 年以上电商客服/客诉处理经验，有完整跟单、结案、复盘闭环经验
-风险敏感性强，能在高压场景下快速判断风险等级并果断上报、处置
-心理素质过硬、情绪稳定，优秀的电话沟通与总结能力，接受排班
-较强的跨部门沟通与协同能力，推进客诉闭环
-熟悉计算机基本知识及操作，熟练使用office软件
-有原石、翡翠、玉石、古玩类目客诉或处理经验者优先
-有监管对接处置经验或舆情监测、舆情对接处置经验优先